Los Momentos de la Verdad: Sistemas y Sonrisas para la Excelencia en el Servicio al Cliente

MOMENTOS DE LA VERDAD

potenciando la actitud de tu equipo para crear valor

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Los Momentos de la Verdad | El primer intento de una llamada telefónica que un potencial cliente hace a nuestra empresa; cuando este potencial cliente ingresa a nuestras oficinas y le pregunta algo a la recepcionista o al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a uno de los vendedores por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está vencido; uno de nuestros despachadores que hace entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de nuestra empresa entra en contacto el cliente para darle mantenimiento a su vehículo y un sinnúmero de contactos más que podemos imaginar... las empresas realmente existen únicamente en la mente de los consumidores hasta cuando entran en contacto directo con aspectos específicos de la operación. Es aquí donde las campañas de publicidad y los presupuestos invertidos, además de la reputación de una empresa y sus marcas se comprueban o reprueban. No tiene sentido invertir miles de miles de dólares en publicidad y campañas promocionales si cuando el cliente entra en contacto con nosotros, no estamos preparados, y en vez de cautivarlo, lo decepcionamos y finalmente lo ahuyentamos. Y estos hechos no está muy lejanos a lo que ocurre en muchas organizaciones en muchas latitudes... ocurre en mayor o menor grado en la tuya?

¿Está tu equipo humano preparado para generar Momentos de la Verdad positivos dignos de ser recordados?

¡Entrena a tu equipo para potenciar positivamente los episodios de los Momentos de la Verdad con nosotros!

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”

Jan Carlson

El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS | Scandinavian Airlines System - aerolínea considerada como un ejemplo de servicio al Cliente -. Los Momentos de la Verdad son múltiples y se producen en varios frentes. Como regla suelen ocurrir muy distantes de la Gerencia, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes y estratégicas decisiones.

“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto”

Ernesto Yturralde

Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”. ¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en tu organización cada día? Esta es una importante pregunta que debes formularte y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Maping de los Puntos de Contacto” que se generan en tu empresa o que se pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para la generación de los “Momentos de la Verdad”.

Las organizaciones realmente existen únicamente en la mente de los consumidores hasta cuando entran en contacto directo con aspectos específicos de nuestra operación. ¿Está tu equipo humano preparado para generar Momentos de la Verdad positivos dignos de ser recordados?

¡Entrena a tu equipo para potenciar positivamente los episodios de los Momentos de la Verdad con nosotros!

Contamos en nuestro portafolio de programas de capacitación con una gran cantidad de orientaciones del tema de excelencia en el servicio para varios sectores productivos.

La cuestión de servicio, es una cuestión de cultura, es una cuestión de actitud, ya que lo que usualmente los procedimientos existen, lo que toda organización debe trabajar permanentemente es en la actitud de su gente, valorando al cliente hasta convertirla en la esencia de su cultura corporativa: una cultura de servicio.

Estamos para acompañarles en el proceso de cambio, en el proceso de los procesos de capacitación, en el fortalecimiento de la cultura corporativa, en el replanteamiento de la Intrategia.