MOMENTOS DE LA VERDAD

un servicio diferenciado

Las organizaciones estamos llamadas a ser cada vez más competitivas, porque somos las personas quienes les damos vida, propósito y resultados. Tu organización debe brindar un servicio diferenciado, generar permanentemente valores agregados y crear experiencias capaces de deleitar y fidelizar a sus clientes. La experiencia comienza desde el primer contacto en la web o con una llamada, y recorre una gran ruta de interacciones en diversos "Puntos de Contacto" que provocan los "Momentos de la Verdad", llamados a ser memorables durante el proceso de Ventas y también en la Posventa.

El concepto de Momentos de la Verdad fue popularizado por Jan Carlzon, expresidente de SAS Scandinavian Airlines, al destacar que cada interacción entre el cliente y la organización puede fortalecer o debilitar la percepción del servicio. Desde esta visión, cada punto de contacto se convierte en una oportunidad para demostrar valor, coherencia y excelencia.

Los Puntos de Contacto son todos aquellos espacios, canales, personas, procesos y medios en los que el cliente interactúa con la organización. Cada punto de contacto puede convertirse en un Momento de la Verdad, porque allí el cliente confirma, redefine o cuestiona la promesa de valor recibida.

Las organizaciones que avanzan con paso firme son aquellas que se mantienen en un permanente proceso de aprendizaje, procurando altos niveles de excelencia tanto en las variables de su core business, como en el fortalecimiento de su Intrategia, hacia adentro de la organización. Primero se trabaja con los clientes internos para luego, como socios estratégicos, generar ventajas competitivas, creando y sosteniendo la fidelidad de sus clientes externos en el corto, mediano y largo plazo.